Consumer Travel Interview mit Christopher Elliott


Christopher Elliott ist ein Syndicated Kolumnist für MSNBC, die Washington Post und National Geographic und schreibt über Verbraucherrechte, die Reiseindustrie, Reisetipps und hilft Verbrauchern bei der Lösung von Problemen, auf die sie stoßen. In seinen Artikeln wird häufig von Verbraucherbeziehungen gesprochen, und er hilft den Menschen immer, mit der Bürokratie vieler Reiseunternehmen umzugehen. Ich habe das Glück, ihn auf der TBEX 09 zu treffen und heute hören wir seine Gedanken:

Nomadisch Matt: Wie bist du in die Konsumentenreise gekommen?
Chris Elliott: Ich fühlte mich in den frühen Neunzigern als Redakteurin von Travel Weekly zu Verbraucherreisen hingezogen. Wenn Sie für eine Fachzeitschrift arbeiten, sehen Sie die Welt von innen nach außen - das heißt, Sie sehen Unternehmen und ihre Monetarisierungsbemühungen ihre Kunden. Ich bemerkte eine Diskrepanz zwischen den Produkten, die die Industrie anbot, und dem, was ihre Kunden tatsächlich bekamen.

Ich war sehr desillusioniert von der Reisebranche. Ich war davon verführt worden, und ich fühlte mich, als wäre ich nur ein Zahnrad im Rad einer riesigen Maschine, das Vanilleschrift aufwirbelt und Werber reich macht, aber Verbraucher ahnungslos. Also höre ich auf. Ich machte für ein Jahr einen Abstecher in die Wissenschaft, verließ das Land, bekam eine kleine Perspektive und als ich zurückkam, war ich entschlossen, meinem Gewissen zu folgen.

Einer der ersten Anrufe, die ich bekam, als ich zurück in die Staaten kam, war von einem Produzenten auf einer neuen Website namens ABCNews.com, der nach einem neuen Reisekolumnisten suchte.

"Ich glaube, du hast den Falschen", sagte ich. "Ich kann nicht sagen, dass ich die Reisebranche liebe."

"Nein", sagte sie. "Du bist genau wonach wir suchen. "

Das führte zu einem vierjährigen Auftritt als Crabby Traveller, von 1996 bis 2000, der zu National Geographic Traveler, meiner syndizierten Kolumne und meinem Blog führte.

Sind Sie der Meinung, dass Verbraucher heutzutage wirklich geschützt sind oder irgendwelche Rechte haben?
Nein. Es gibt nicht genug Verbrauchergesetze in den Büchern, und die bestehenden Gesetze werden nicht ausreichend durchgesetzt. Dennoch, ein wenig Wissen über das Gesetz und Ihre Rechte, kann Sie oft weit bringen, wenn Sie einen Streit mit einem Reiseunternehmen haben. Es geht also darum, was du hast.

Wenn ja, welchen Rückgriff haben die Verbraucher dann wirklich? Es brauchte einen Typen, der ein virales Video auf United machte, um sie dazu zu bringen, zuzuhören.
Es gibt immer das Gericht der öffentlichen Meinung. Jeder, der ein virales Video oder einen Blogbeitrag über Reisen gepostet hat, weiß, dass soziale Medien ein effektiver Weg sein können, um einen Konflikt zu vermitteln. Aber ich denke auch, dass Höflichkeit eine unterschätzte Waffe ist. Gut zu sein - und hartnäckig - kann zu Ergebnissen führen, sogar für eine Firma, die programmiert ist, "Nein" zu sagen.

Welchen Rat würden Sie Reisenden anbieten, um sicherzustellen, dass ihre Problemlösungen bei großen Reiseunternehmen so reibungslos wie möglich verlaufen?
Oh, das ist eine geladene Frage! Ich habe einen ganzen Beitrag zu diesem Thema geschrieben. Wenn Sie keine Zeit haben, das Ganze zu lesen, lassen Sie mich nur einen Rat geben: Seien Sie kurz und höflich.

Was wünschen Sie sich in der Reisebranche in Sachen Verbraucherschutz?
Ich würde gerne eine gut ausgestattete Bundesbehörde für Verbraucherschutz sehen, die die Verbraucherschutzaufgaben der Federal Trade Commission und des Department of Transportation übernimmt und außerdem die Aufsicht über Autovermietungen und Hotels hat. Und ich würde gerne eine Reihe strenger Gesetze in den Büchern sehen, die die Interessen der Reisenden schützen, anstatt die Industrie vor den Kunden zu schützen, denen sie nicht dienen. Ich weiß, ich weiß. Träum weiter!

Wie hat das Internet den Umgang von Unternehmen mit Verbrauchern verändert?
Es hat es revolutioniert. Sie haben nicht nur die Entstehung von nutzergenerierten Foren bemerkt, die die Reisebranche zur Rechenschaft ziehen, wie zum Beispiel mein Blog, TripAdvisor und FlyerTalk, ein beliebtes Forum für Vielflieger. Aber Sie sehen auch, dass diese Websites jetzt von anderen internetbasierten Foren zur Rechenschaft gezogen werden.

Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben. Letzte Woche, als TripAdvisor leise eine negative Rezension von seiner Seite entfernte, riefen meine Leser es heraus. Vor einigen Monaten haben einige FlyerTalk-Mitglieder versucht, einen Tariffehler von British Airways zu spielen, und sie wurden auch auf meinem Blog geoutet.

Es funktioniert auch umgekehrt. Wenn ich einen Fehler in meinem Blog mache oder in einer Geschichte falsch liege, bekomme ich Leute aus diesen Foren auf mich, bis ich das Problem behebe. Und wir alle müssen den großen Massen auf Twitter antworten. Das Endergebnis für uns alle, ob wir nun Verbraucheraktivisten, Industrie-Cheerleader oder Vielflieger-Fanboys sind, ist, dass es keinen Platz mehr gibt, sich zu verstecken. Das Internet wird uns alle zur Rechenschaft ziehen.

Denken Sie, dass Unternehmen das Internet nutzen, um effektiv mit Kunden zu verhandeln oder Probleme zu lösen? Gibt es Zeichen der Hoffnung - dass einige Unternehmen "es bekommen" und das Internet akzeptieren?
Ja, es gibt ein paar Ausreißer, aber die meisten Reiseunternehmen haben mit dem Internet reagiert, was bedeutet, dass sie nur dann damit umgehen, wenn sie müssen. Das ist bedauerlich. Ich hoffe, es wird sich ändern. Aber ich halte nicht den Atem an.

Als ein "alter Medien" Schriftsteller, der auch "neue Medien" nutzt, wie denken Sie, dass die zwei Felder wirklich zusammenkommen werden?
Ich denke nicht mehr wirklich an "alte" und "neue" Medien, und ich denke auch, dass die meisten meiner progressiveren Medienkollegen das nicht tun. Sie sind nur verschiedene Plattformen. Print eignet sich hervorragend für bestimmte Nachrichten. Online ist für andere geeignet und sendet für andere. Ich denke, jeder, der glaubt, dass "alte" und "neue" Medien unvereinbar sind, sieht die Welt falsch und muss ihre Perspektive anpassen.

Wo siehst du die Zukunft des Reisens?
Ich denke, die Zukunft ist schon da. Reiseschreiben - und ich bin mir nicht sicher, ob "schreiben" der richtige Begriff ist - ist viel interaktiver, multimedialer, ansprechender und unterhaltsamer. Ich weiß, dass viele meiner Kollegen Schwierigkeiten haben, von "alten" zu "neuen" Medien überzugehen, und ich bin mir nicht sicher, ob sie alle erfolgreich sein werden. Die Zukunft des Reisejournalismus ist viel dynamischer und unberechenbarer als das, was wir gewohnt sind.

Sie sind ein sehr bekannter Name, wenn es um Verbraucherreisen geht. Wie fühlt es sich an, überall in den Herzen der Kundendienstmitarbeiter Angst zu haben?
Ich bin mir nicht sicher, ob das stimmt. Oder ich sollte sagen, ich hoffe es nicht. Wenn ich jemanden im Namen eines Lesers kontaktiere, geschieht dies nie auf anklagende Weise. Ich bitte sie höflich, mir zu helfen, dem Leser zu antworten, und es ist meine aufrichtige Hoffnung, dass das Problem nur ein einfaches Missverständnis ist. Wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten, das sich dem Kundenservice verpflichtet fühlt, werden Sie ebenso besorgt sein wie ich, dass dieser Fall von der Kundendienstabteilung überhaupt nicht richtig behandelt wurde. Sie werden bestimmt keine Angst vor den Ergebnissen haben - oder vor mir.

Weitere Informationen zu Verbraucherreisen von Christopher Elliott finden Sie in seinem Blog auf Elliott.org

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